Test de atención al cliente en México
¿Como lo desarrollamos?
El Customer Service DNA® (CSDNA) mide la probabilidad individual de desempeñarse exitosamente en funciones de servicio al cliente.
Este modelo permite identificar personas que disfrutan interactuando con otros, orientados a resolver sus requerimientos y estableciendo relaciones positivas con ellos.
El CSDNA® se Sustenta en 3 Factores Clave
- Orientación a la tarea
- Sociabilidad
- Inteligencia emocional
Cada factor predictor del Modelo de Atención al Cliente se basa en amplia investigación desarrollada con la finalidad de mejorar los estándares de selección y evaluación de colaboradores.
Mida el ADN del Servicio en sus Colaboradores y Candidatos.
Los evaluados con el test CSDNA® con puntajes altos se caracterizan por:
- Ser asertivos en su comunicación con clientes.
- Resolver de manera efectiva los requerimientos del cliente.
- Ser flexibles y buscar soluciones para brindar un buen servicio.
- Comunicarse adecuadamente y disfrutar interactuando con otros.
- Utilizar sus emociones de forma positiva y en función de su labor.
- Ser capaces de monitorear sus propias emociones e identificar las del cliente.
- Manejar propias emociones, manteniendo la calma en situaciones más estresantes.
FICHA TÉCNICA
Nombre: CSDNA©, CUSTOMER SERVICE DNA©
Uso: para candidatos y colaboradores en todo tipo de empresa.
Número de Preguntas: 60 items.
Tiempo de Aplicación: 10 minutos.
Validez: Variadez de criterio.
Confiabilidad: Alfa de Cronbach de 0.84
Idiomas: Español latinoamericano, portugués e inglés.
Orientado a: Call center, administrativos, recepcionistas, enfermeras, atención a clientes, monitores, entre otros.
¿Por qué utilizar nuestro test de selección de atención al cliente?
a era digital ha planteado desafíos significativos para las empresas, dado que el cliente ha experimentado una evolución notable. De ser pasivo y dependiente, el cliente actual se caracteriza por estar bien informado, ser independiente, exigente y empoderado, reclamando sus derechos si no recibe un servicio al cliente satisfactorio.
Además, el impacto de la tecnología y, especialmente, de las redes sociales, permite amplificar rápidamente experiencias negativas de servicio al cliente, viralizando videos en cuestión de minutos o transmitiendo en tiempo real situaciones percibidas como inapropiadas por el cliente. Estas situaciones, que pueden ser perjudiciales para la reputación de las empresas, afectan a diversos sectores, desde restaurantes y tiendas minoristas hasta llamadas de centros de atención telefónica y empresas financieras.
En este contexto, proporcionar un servicio al cliente de alta calidad se ha convertido en una necesidad estratégica para las empresas que interactúan diariamente con los clientes. Esto no solo les permite diferenciarse en un mercado altamente competitivo, sino también proteger su reputación y mantener la fidelidad de los clientes.
Es crucial identificar a las personas adecuadas para desempeñar funciones de atención al cliente. Por ello, diversas empresas líderes en América Latina han solicitado a VYA Consulting Group el desarrollo de una herramienta que refleje esta realidad y apoye la gestión del servicio de atención al cliente en las empresas, permitiendo identificar el ADN del servicio al cliente.
El test Customer Service DNA tiene como objetivo medir el ADN de la atención al cliente, identificando tres factores clave que deben estar desarrollados en las personas que desempeñan estas funciones: inteligencia emocional, orientación a la tarea y sociabilidad.
Implementar el test de atención al cliente Customer Service DNA sin duda ayuda a mejorar los indicadores de servicio al cliente en las empresas, lo que a su vez aumenta la retención y lealtad de los clientes.
¿Por qué es tan relevante la inteligencia emocional en la atención al cliente?
Desde los años 90, el modelo de inteligencia emocional, fundamentado en las publicaciones de Salovery & Mayer, ha ganado prominencia y ha sido cada vez más asociado con la calidad de atención al cliente, respaldado por una amplia evidencia posterior.
La inteligencia emocional se define como la capacidad de monitorear las propias emociones y las de los demás, identificarlas y utilizar esta información como guía en el pensamiento y la acción. Diversos autores han conceptualizado la inteligencia emocional en cuatro dimensiones:
- Reconocimiento de las propias emociones: implica ser consciente y expresar las emociones de forma natural.
- Reconocimiento de las emociones de otras personas: implica percibir y comprender las emociones y pensamientos de los demás.
- Autocontrol y regulación emocional: implica ajustar y controlar las propias emociones.
- Uso constructivo de las emociones: implica dirigir las emociones hacia actividades constructivas y el desarrollo personal.
Numerosos estudios han establecido una relación entre la inteligencia emocional y la atención al cliente. Los empleados con un alto nivel de inteligencia emocional tienden a destacarse en roles de atención al cliente porque son capaces de percibir e interpretar con precisión las emociones propias y de los demás, utilizar su conocimiento emocional para orientar sus pensamientos y acciones, y regular fácilmente sus propias emociones según la situación.
Basándose en esta evidencia, se ha considerado importante incluir un indicador de inteligencia emocional aplicado al servicio al cliente como parte del test de servicio al cliente Customer Service DNA, como predictor de una atención al cliente de excelencia.
¿La atención al cliente varía de acuerdo a cada posición?
Por supuesto, dentro de las empresas existen diversas funciones que implican diferentes niveles y tipos de atención al cliente. Al definir las tipologías asociadas a estas posiciones, podemos destacar varias variables:
- Tipo de Contacto: Puede ser físico o virtual, como telefónico, chat o correo electrónico.
- Duración de la Interacción: Se refiere al tiempo que se interactúa con el cliente hasta resolver su requerimiento.
- Experiencia de Servicio vs. Transaccional: Algunas interacciones siguen protocolos estrictos, como en el caso de una cajera de restaurante de comida rápida, mientras que otras implican identificar las necesidades del cliente, como en el caso de un vendedor.
- Frecuencia de la Interacción: Se refiere al número de veces promedio que se interactúa con el cliente hasta resolver su requerimiento.
- Complejidad de la Interacción: Puede variar desde la entrega de información sencilla, como horarios, hasta la entrega de información técnica sobre un producto o servicio.
La prueba de servicio al cliente Customer Service DNA aborda la esencia o ADN de la atención al cliente, de manera que abarca las diferentes posiciones asociadas. Se centra en tres ejes principales que son determinantes para un buen desempeño en funciones de atención al cliente: inteligencia emocional, sociabilidad y orientación a la tarea. Estos elementos son fundamentales para brindar un servicio al cliente efectivo y satisfactorio, independientemente del tipo de interacción o posición dentro de la empresa.
¿Cómo entender la excelencia en la atención al cliente?
El desempeño en la atención al cliente se ha conceptualizado en términos de las conductas que los empleados llevan a cabo con el fin de satisfacer las necesidades del cliente. La calidad del servicio al cliente se ha definido a través de cinco dimensiones principales:
- Tangibles: Se refiere a la capacidad de proporcionar el servicio de manera precisa y confiable, incluyendo aspectos tangibles como la apariencia física de las instalaciones, el equipo utilizado y los materiales proporcionados.
- Receptividad: Implica el deseo de ayudar a los clientes y la disposición para proveer servicios de manera oportuna. Se relaciona con la prontitud y la disposición del empleado para atender las necesidades del cliente.
- Conocimiento y cortesía del empleado: Esta dimensión considera la habilidad del empleado para demostrar conocimiento y cortesía en la interacción con el cliente. Incluye la capacidad de proporcionar información precisa y útil, así como la habilidad para comunicarse de manera amable y respetuosa.
- Empatía: Se refiere al cuidado y atención que el empleado brinda al cliente, creando una experiencia de servicio personalizada y orientada a las necesidades del cliente. Implica la capacidad de entender y responder a las emociones y preocupaciones del cliente de manera efectiva.
- Cumplimiento de la tarea: Involucra el seguimiento de los procedimientos formales y normas que regulan los roles de atención al cliente. Esto asegura que se cumplan las expectativas y estándares establecidos para la prestación del servicio.
Estas dimensiones son fundamentales para evaluar y mejorar la calidad del servicio al cliente, ya que abarcan diferentes aspectos de la interacción entre el empleado y el cliente, contribuyendo a una experiencia positiva y satisfactoria para el cliente.
¿En qué consiste la prueba de atención al cliente Customer Service DNA?
El test de atención al cliente Customer Service DNA, también conocido como CSDNA, es un cuestionario que consta de 60 ítems con alternativas tipo Likert, diseñado para ser aplicado en línea a candidatos y empleados. Este proceso generalmente toma menos de 10 minutos para completarse.
Operando en la plataforma de procesamiento TEST-HR.COM, el test proporciona estadísticas de uso a las empresas clientes y les brinda la opción de descargar los datos en formato Excel para realizar análisis estadísticos adicionales.
El Customer Service DNA es una herramienta de evaluación exclusiva y completa, desarrollada por un equipo multidisciplinario de expertos en áreas comerciales y de psicometría. Su objetivo es ayudar a las empresas a mejorar los indicadores de servicio y atención al cliente identificando a personas con un desempeño excelente en estas áreas.
La prueba está disponible en español, portugués e inglés y se utiliza principalmente en México, Colombia, Chile, Perú y Brasil, obteniendo resultados excelentes en términos de validez y confiabilidad.
El test se aplica a candidatos y empleados de cualquier nivel de cargo, con énfasis en roles con mayor interacción con clientes, como cajeros, vendedores, promotores, representantes de servicio al cliente, personal de soporte, call center, enfermeras, entre otros.
Esta prueba psicométrica mide tres factores clave en los candidatos y colaboradores: Inteligencia Emocional, Orientación a la Tarea y Sociabilidad. Proporciona un indicador global que presenta la probabilidad de un desempeño excelente en funciones de atención al cliente.
¿Qué factores mide el test de atención al cliente Customer Service DNA?
El test de servicio al cliente Customer Service DNA se fundamenta en tres ejes principales que son determinantes para un buen desempeño en funciones de atención al cliente: Inteligencia Emocional, Sociabilidad y Orientación a la Tarea.
INTELIGENCIA EMOCIONAL: La inteligencia emocional ha sido un concepto destacado desde los años 90, recibiendo una gran atención tanto de investigadores como en la literatura organizacional. Se define como la capacidad de monitorear las propias emociones y las de los demás, identificarlas y utilizar esta información como guía en el pensamiento y la acción. Se conceptualiza en cuatro dimensiones: valoración de emociones personales, valoración de emociones de otras personas, autocontrol y regulación de emociones, y uso positivo de emociones. Varios estudios han demostrado los beneficios de la inteligencia emocional en el ámbito laboral, especialmente en posiciones de atención al cliente. El modelo Customer Service DNA define la inteligencia emocional en cuatro ejes clave: identificar emociones propias, identificar emociones de otros, control de emociones y uso positivo de emociones.
SOCIABILIDAD: Las personas que disfrutan interactuando con otros están mejor preparadas para desempeñar funciones de atención al cliente, ya que estas posiciones implican interacciones diarias con múltiples personas. La sociabilidad se refiere a la probabilidad de comunicarse de manera efectiva, clara y fluida, mostrando disposición, interés y energía por relacionarse con los demás y satisfacer sus necesidades. Este factor es fundamental para proveer un servicio de calidad y generar relaciones positivas con los clientes.
ORIENTACIÓN A LA TAREA: Parte esencial del servicio al cliente implica proveer soluciones a los requerimientos de los clientes. La orientación a la tarea se relaciona principalmente con el cuidado, la atención a los detalles y la capacidad de resolver las necesidades del cliente correctamente. Mide la probabilidad de tener una adecuada capacidad de respuesta y efectividad frente a los requerimientos de los clientes.
Sobre la base de la medición de estos tres factores, se evalúa el Indicador General de Servicio al Cliente, que mide la capacidad de brindar un servicio de excelencia. Esto implica dar respuesta a los requerimientos del cliente, relacionarse de manera adecuada para generar una experiencia positiva, y tener la capacidad de monitorear las emociones del cliente y de uno mismo para adaptarse rápidamente y manejar situaciones de manera efectiva.
¿Por qué usar el test de atención al cliente Customer Service DNA?
Se ha demostrado la importancia de establecer controles en los procesos de selección a través de pruebas de atención al cliente válidas y confiables como un mecanismo efectivo para mejorar los indicadores de servicio al cliente. En este sentido, el uso del test de selección de personal Customer Service DNA se convierte en una medida efectiva para mejorar estos indicadores.
Es importante destacar que la labor de atención al cliente no es fácil, ya que los empleados deben interactuar muchas veces con clientes agresivos, poco participativos o frustrados durante largas jornadas. El cansancio y el aburrimiento pueden afectar el desempeño, por lo que el uso de instrumentos de medición de servicio al cliente permite identificar personas con una mejor disposición para enfrentar estos desafíos.
Basado en el modelo Customer Service DNA, las personas con mejores capacidades de atención al cliente tienden a ser más flexibles, asertivas y tener un mayor nivel de autocontrol, lo que les permite manejar situaciones complejas con altos niveles de inteligencia emocional. La sociabilidad les permite disfrutar interactuando con clientes durante todo el día, ya que son personas que disfrutan conocer gente nueva y relacionarse con ellas. Además, la capacidad de dar respuestas oportunas a las necesidades del cliente es clave en el servicio al cliente, y esto se evalúa mediante la escala de orientación a la tarea del modelo Customer Service DNA.
Gracias a su sólida fundamentación teórica y metodológica, el test de servicio al cliente Customer Service DNA se convierte en una excelente solución de fácil implementación, especialmente cuando se utiliza a través de la plataforma de procesamiento TEST-HR.COM. Esta plataforma permite generar reportes inmediatos y proporciona un dashboard con estadísticas de uso, lo que facilita su implementación y seguimiento en los procesos de selección y evaluación de personal.
¿Qué información entrega sobre los candidatos y colaboradores evaluados?
La prueba de servicio al cliente Customer Service DNA se administra en línea, con una duración promedio de 10 minutos, y genera un informe de fácil interpretación para su empresa.
El contenido del informe varía según si se aplica a candidatos o empleados actuales, ya que los baremos de comparación difieren en ambos casos, así como el detalle de cada reporte.
El informe proporciona un indicador general de servicio al cliente y puntajes en tres factores clave: Inteligencia Emocional, Orientación a la Tarea y Sociabilidad. Estos puntajes se expresan en percentiles, lo que facilita la interpretación del informe. Un puntaje de 1 representa el puntaje más bajo, mientras que 99 representa el más alto. Idealmente, se busca obtener puntajes cercanos a 99 puntos en cada factor.
El informe de la prueba CSDNA es muy completo e incluye:
- Indicador Global de Servicio al Cliente: Brinda una visión general del desempeño del individuo en funciones de atención al cliente.
- Puntajes en los Tres Factores: Proporciona información detallada sobre la inteligencia emocional, la orientación a la tarea y la sociabilidad del individuo.
- Interpretación de los Resultados: Ayuda a comprender el significado de los puntajes obtenidos y su relevancia para las funciones de atención al cliente.
- Preguntas de Seguimiento para Entrevistas: Proporciona sugerencias de preguntas para profundizar en áreas específicas durante las entrevistas de seguimiento.
En resumen, el informe de la prueba de servicio al cliente CSDNA es una herramienta integral que ofrece una visión completa del perfil del individuo en términos de su idoneidad para roles relacionados con la atención al cliente.
¿Puedo aplicar el test de servicio al cliente CSDNA en empleados o colaboradores actuales?
El test de servicio al cliente Customer Service DNA se utiliza en procesos de evaluación con empleados actuales, lo que ha demostrado ofrecer excelentes resultados.
La utilización del test CSDNA con empleados permite realizar un diagnóstico rápido de las necesidades de desarrollo en los colaboradores. Esto implica identificar áreas de mejora relacionadas con la inteligencia emocional, habilidades sociales y eficiencia en las labores específicas desarrolladas por el personal.
Al realizar este diagnóstico, las empresas pueden planificar programas de desarrollo y capacitación diseñados para potenciar las habilidades y competencias identificadas como necesarias para mejorar el desempeño en las funciones de atención al cliente.
Estos programas pueden incluir actividades prácticas, sesiones de entrenamiento, talleres de desarrollo personal y profesional, así como recursos y herramientas diseñadas para fortalecer las habilidades y competencias clave requeridas para brindar un servicio al cliente excepcional.
En resumen, el uso del test CSDNA con empleados actuales no solo proporciona una evaluación objetiva de sus habilidades y competencias en atención al cliente, sino que también permite a las empresas implementar medidas concretas para mejorar su desempeño y satisfacer las necesidades de sus clientes de manera más efectiva.
¿Como fue creado?
El Customer Service DNA fue desarrollado por PSYCHOMETRICS SOLUTIONS en respuesta a la solicitud de varios clientes que reconocieron la necesidad de una prueba breve, rápida y predictiva para evaluar el servicio al cliente durante los procesos de selección de representantes de atención al cliente.
El proceso de desarrollo comenzó con una exhaustiva revisión bibliográfica de los factores asociados al servicio y la atención al cliente en diversas empresas. A partir de esta revisión, se elaboró un instrumento preliminar de 71 ítems que se administró en línea a 798 personas que desempeñaban funciones de atención al cliente. De este grupo, se analizaron 600 casos con información completa de desempeño, clasificados por la gerencia en alto y bajo nivel de desempeño en atención al cliente.
Mediante análisis detallados, se refinó el modelo y se redujo el cuestionario a 60 ítems, centrándose en los tres factores clave asociados al servicio al cliente. La aplicación del cuestionario se llevó a cabo en personas de empresas en México y Colombia, con el objetivo de garantizar una mayor heterogeneidad y representatividad, además de considerar diversas nacionalidades.
Posteriormente, se llevaron a cabo estudios de validación en diferentes empresas e instituciones para proporcionar mayor evidencia sobre la validez y confiabilidad de la prueba de servicio al cliente Customer Service DNA. Este proceso continuo de validación y refinamiento aseguró que la prueba fuera una herramienta efectiva y confiable para evaluar el desempeño y las habilidades relacionadas con el servicio al cliente.
¿Predice efectivamente el nivel de servicio al cliente de los empleados? ¿Cómo ha sido validado?
Múltiples estudios se han aplicado en distintas empresas de varios países, impactando significativamente en los indicadores de atención al cliente, mejorando sus procesos de selección de personal.
El gráfico que a continuación se muestra, recopila la validación del test de servicio al cliente CSDNA en una importante empresa mexicana.
Se utilizó el test CSDNA a 427 vendedores dentro de una empresa de retail, habiendo clasificado a éstos, respecto a su desempeño en términos de atención a clientes, diferenciándolos de desempeño de excelencia y desempeño deficiente.
Como se puede apreciar, la columna azul indica el puntaje promedio adquirido en cada uno de los tres factores esenciales al ADN del servicio al cliente, de esta forma siendo en los tres análisis, sumamente superior para los definidos con excelencia en el servicio al cliente.
Esta evidencia permite atestiguar una gran aportación de validez predictiva por parte de nuestro test de servicio al cliente Customer Service DNA como predictor del desempeño de excelencia en tareas de atención a clientes.
